1.1 អតិថិជនផ្តោតអារម្មណ៍ - គន្លឹះក្នុងការទទួលបានជោគជ័យក្នុងសកម្មភាពរបស់សហគ្រាស

សកម្មភាពរបស់ សហគ្រាស (អង្គការ) ឥឡូវនេះកើតឡើងនៅក្នុងការប្រកួតប្រជែងខ្ពស់, ភាពខុសគ្នានៃការទំនាក់ទំនងខាងក្នុងនិងខាងក្រៅ, ភាពស្មុគស្មាញនៃដំណើរការផលិតនិង ឧបសគ្គធនធាន។ ធ្វើការនៅក្នុងលក្ខខណ្ឌបែបនេះបានផ្សារភ្ជាប់ជាមួយនឹងហានិភ័យខ្ពស់និងភាពមិនប្រាកដប្រជា។ នេះតម្រូវឱ្យមានការគិតប្រកបដោយភាពច្នៃប្រឌិតអង្គការអភិវឌ្ឍបន្តនិងការធ្វើឱ្យប្រសើរឡើងនៃសកម្មភាពរបស់ខ្លួន។ មួយក្នុងចំណោមលក្ខខណ្ឌសំខាន់បំផុតសម្រាប់ការទទួលបានភាពជោគជ័យនៃអង្គការនេះដែលបានក្លាយជាការផ្តោតអារម្មណ៍របស់ខ្លួនទៅលើអ្នកប្រើប្រាស់, នៅពេលដែលការផលិតនិងការលក់ផលិតផលឬសេវាកម្មដែលមានមូលដ្ឋានលើការយល់ដឹងនិងការបំពេញនូវតម្រូវការរបស់អតិថិជន។ គោលបំណងសំខាន់នៃការតំរង់ទិសអតិថិជនដើម្បីសម្រេចបាននូវការពេញចិត្តគឺជាការរបស់ខ្លួននិងជាលទ្ធផល, ការរក្សានិងការអភិរក្សរបស់ខ្លួន។ នៅពេលជាមួយគ្នានេះការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនត្រូវបានកំណត់តាមសមាមាត្រនៃការរំពឹងទុករបស់ខ្លួននិងគុណភាពពិតប្រាកដនៃផលិតផលឬសេវាដែលបានទិញ។ ការប្រព្រឹត្ដនៅក្នុងវាលនៃទីផ្សារ, ការគ្រប់គ្រងអង្គការនិងគ្រប់គ្រងគុណភាពផ្ដល់នូវឧទាហរណ៍ជាច្រើនពីសារៈសំខាន់នៃការផ្តោតអារម្មណ៍របស់អង្គការលើទំនិញប្រើប្រាស់ឧទាហរណ៍នេះ:

·ការចំណាយនៃការទាក់ទាញអតិថិជនថ្មីនេះគឺខ្ពស់ជាងការចំណាយ 5-10 ដងសម្រាប់ការរក្សានិងការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនដែលមានស្រាប់;

·កាត់បន្ថយ 5% នៅក្នុងកម្រិតនៃការប្រើប្រាស់លំហូរអាចនាំឱ្យកើនឡើងប្រាក់ចំណូលសម្រាប់សហគ្រាស 25-85% (អាស្រ័យលើឧស្សាហកម្មនេះ);

·អតិថិជនភាគច្រើនបានបង្កើតប្រាក់ចំណូលបានតែនៅក្នុងឆ្នាំទីពីរបន្ទាប់ពីទិញដំបូងនិងអ្នកដទៃទៀត។

ចំណុចអក្សរសាស្រ្តដើម្បីមានភាពខុសគ្នាជាមូលដ្ឋានរវាងអតិថិជននិងការពេញចិត្តនិងរីករាយណាស់នាពេលបច្ចុប្បន្ននេះការពេញចិត្តកត់សម្គាល់ថាអ្នកប្រើប្រាស់គឺជាការចាំបាច់តែមិនគ្រប់គ្រាន់សម្រាប់ការឃាត់លក្ខខណ្ឌនិងការថែរក្សារបស់ខ្លួន។ អង្គការសម្រាប់ការរីករាយរបស់អតិថិជននិងការសម្រេចបាននូវភាពស្មោះត្រង់របស់គាត់ត្រូវតែផ្ដល់ឱ្យលោកនូវផលិតផលដូច (ឬសេវា) ដែលមិនត្រឹមតែបំពេញតម្រូវការនិងការរំពឹងទុករបស់ពួកគេប៉ុន្តែលើសពីពួកគេ។ ជាមួយនឹងការអភិវឌ្ឍទំនាក់ទំនងរវាងអង្គការអំណោយផលនិងអតិថិជនឆ្លងកាត់ដំណាក់កាលដូចខាងក្រោម: ជាលើកដំបូងហើយឡើងវិញអនុវត្តអតិថិជន, អតិថិជន, មិត្តភក្តិនិងដៃគូដែលអាចទុកចិត្តបាន។ កណ្តាលក្នុងការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនគឺត្រូវបានផ្ដល់ឱ្យក្នុងបទដ្ឋានអន្តរជាតិ ISO 9000. ជាពិសេសដំបូងនៃប្រាំបី គោលការណ៍គ្រប់គ្រងគុណភាព ថា: «អង្គការពឹងផ្អែកលើអតិថិជនរបស់ពួកគេហើយដូច្នេះគួរតែយល់ពីតម្រូវការរបស់អតិថិជននាពេលបច្ចុប្បន្ននិងនាពេលអនាគត, បំពេញតាមតម្រូវការរបស់អតិថិជននិងខិតខំលើសពីការរំពឹងទុករបស់អតិថិជន»។ ការផ្តោតអារម្មណ៍របស់អតិថិជនពាក់ព័ន្ធនឹងជំហានដូចខាងក្រោមនេះ:

·ការបង្កើតតម្រូវការនិងការរំពឹងទុករបស់អតិថិជននេះ;

·ការប្តេជ្ញាចិត្តនៃតម្រូវការបន្ថែមទៀតដែលលើសពីការរំពឹងទុករបស់អតិថិជន;

·អនុវត្តការវិភាគគ្រប់ជ្រុងជ្រោយមួយនៃតម្រូវការនិងការរំពឹងទុក;

·គណនេយ្យនិងការអនុលោមតាមលក្ខខណ្ឌតម្រូវនិងការរំពឹងទុករបស់អតិថិជនក្នុងការ ដំណើរការនៃការផលិត និងសេវាកម្ម;

·ការវាស់ស្ទង់កម្រិតពិតប្រាកដនៃការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន;

·ការវិភាគលទ្ធផលដែលទទួលបាន!

·ការអភិវឌ្ឍនិងការអនុវត្តវិធានការបន្ថែមដើម្បីបង្កើនសកម្មភាពរបស់អង្គការនេះដើម្បីបង្កើនការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន [14] ។

ជាធាតុសំខាន់ក្នុងលំដាប់នៃសកម្មភាពនេះគឺដើម្បីវាស់កម្រិតនៃការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន, ដូចដែលវាអនុញ្ញាតឱ្យលទ្ធផលនៃការវាស់វែងដើម្បីបង្កើតរបៀបក្នុងការពិតដែលអ្នកប្រើប្រាស់គឺជាការពេញចិត្តជាមួយនឹងផលិតផលឬសេវាកម្មដែលផ្តល់ដោយអង្គការ។ មានវិធីសាស្រ្តជាច្រើនដើម្បីវាស់ស្ទង់ការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនគឺ។ សូចនាករលើការវិនិច្ឆ័យកម្រិតនៃការពេញចិត្តរបស់អ្នកប្រើចែក conventionally ជាពីរក្រុមនោះ។ ក្រុមដំបូងមានរួមបញ្ចូលទាំងសូចនាករដែលបានកំណត់ឥឡូវនេះនៅក្នុងដំណើរការនៃការវិភាគនៃសកម្មភាពឧស្សាហកម្មនិងសេដ្ឋកិច្ចសម្រាប់រយៈពេលជាក់លាក់មួយនេះ:

ចំនួនលេខាធិការនៃការប្រើប្រាស់; ចំនួននៃអតិថិជនបាត់បង់

ចំណែកទីផ្សារ;

ការលក់ -Annual ក្នុងមួយអតិថិជន;

- ចំនួនពាក្យបណ្តឹងបានដាក់ពាក្យនិងប្រយោគ, និងអ្នកដទៃទៀត។

ក្រុមទីពីរនៃសូចនាករដែលត្រូវបានកំណត់ដោយអ្នកប្រើប្រាស់:

- ការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន;

-vazhnost ទៅប្រើប្រាស់នៃប៉ារ៉ាម៉ែត្រលក្ខណៈផលិតផលឬសេវាកម្មមួយ។

ក្នុងករណីនេះអ្នកប្រើដែលបានដើរតួនាទីជាអ្នកជំនាញដែលបានសួរដើម្បីវាយតម្លៃពីទំហំនៃការពេញចិត្តរបស់គាត់ជាមួយនឹងការទិញផលិតផលឬសេវាកម្ម។ សូចនាករនៃក្រុមដំបូងដែលត្រូវបានកំណត់ដោយស្ថានភាពទូទៅនៃសហគ្រាសក្នុងទីផ្សារនិងដោយប្រយោលបង្ហាញថាការទំនាក់ទំនងជាមួយអតិថិជន, ទោះជាយ៉ាងណា, មិនឆ្លុះបញ្ចាំងពីការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនជាក់លាក់សម្រាប់ផ្លាស់ប្តូរឥរិយាបថហេតុផលដើម្បីប្រើប្រាស់ផលិតផលឬសេវាកម្មរបស់សហគ្រាស។ មិនដូចជាលើកដំបូង, ក្រុមទីពីរនៃសូចនាករបង្ហាញពីកម្រិតនៃការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនជាក់លាក់សេចក្តីត្រូវការនិងអាទិភាពរបស់ពួកគេ។ ក្រុមទាំងពីរនៃសូចនាករបំពេញឱ្យគ្នាទៅវិញទៅមក។ ការវាយតម្លៃនៃការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន - គឺជាដំណើរការពហុជំហានមានជំហាននៃ:

·រៀបចំ;

·ការវាយតម្លៃត្រឹមត្រូវនៃកម្រិតនៃការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន;

·ដំណើរការ, វិភាគនិងវាយតម្លៃការរចនា។

ការវាយតម្លៃប្រសិទ្ធិភាពភាគច្រើនអាស្រ័យទៅលើអង្គការរបស់ comprising រោងចក្រកែច្នៃ:

-Define មាតិកានៃដំណាក់កាលសំខាន់នៃដំណើរការនេះ;

-establishment មន្រ្តីនិងមន្ទីរដែលនឹងត្រូវបានចូលរួមនៅក្នុងដំណើរការនេះខាងក្នុង;

-distribution រវាងភារកិច្ចនិងអំណាច;

-Development ឯកសារទាំងឡាយពាក់ព័ន្ធគ្រប់គ្រងការអនុវត្ដន៍នៃដំណើរការនេះនៅក្នុងអង្គការនេះ។

ដើម្បីធានាបាននូវវត្ថុទទួលខុសត្រូវសម្រាប់អង្គការនិងការអនុវត្តន៍នៃដំណើរការនេះ, វាគឺជាទីប្រឹក្សាដើម្បីផ្ដល់ទៅឱ្យអង្គភាពនេះដែលមិនត្រូវបានផ្សារភ្ជាប់ជាមួយនឹងដំណើរការផលិតកម្មនិងជាមិនចាប់អារម្មណ៍នៅក្នុងលទ្ធផលនៃការវាយតម្លៃនេះ។ មាតិកានិងអង្គការនៃដំណើរការនៃការវាយតំលៃកម្រិតនៃការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនត្រូវបានកំណត់យ៉ាងធំដោយអ្វីដែលជាប្រភេទនៃសកម្មភាពដែលបានចូលរួមនៅក្នុងក្រុមហ៊ុននេះនៅលើទីផ្សារវាធ្វើការដែលដែលអតិថិជន។