IVR: វាគឺជាអ្វី? កំណត់អត្តសញ្ញាណនិងការឌិកូដ

សព្វថ្ងៃនេះកាន់តែច្រើនជាញឹកញាប់នៅក្នុងជីវិតប្រចាំថ្ងៃអាចត្រូវបានរកឃើញគំនិតនៃការ IVR (អន្តរកម្មឆ្លើយតបជាសំឡេង) នេះ។ នេះគឺជាអ្វី, ដឹងថាមិនមែនទាំងអស់ទោះបីជាប្រឈមមុខជាមួយបច្ចេកវិទ្យាស្ទើររាល់ថ្ងៃនេះនៅក្នុងជីវិតពិត។ សូមឱ្យយើងព្យាយាមដើម្បីផ្តល់នូវគំនិតនៃប្រព័ន្ធដូចជាដែលគេភាសាដែលអាចយល់។

IVR: វាគឺជាអ្វី?

ដើម្បីជម្រះអ្វីដែលបង្កើតប្រព័ន្ធជាបន្ទាន់ធ្វើបទបង្ហាញពីឧទាហរណ៍ដូចសាមញ្ញបំផុត។ យើងភាគច្រើនរបៀបមួយឬរបៀបផ្សេងទៀតបានចូលទៅកាន់មជ្ឈមណ្ឌលសេវាកម្មប្រតិបត្តិករចល័តរបស់ខ្លួន។ សំឡេងការហៅស្វាគមន៍និងផ្តល់ឱ្យចុចប៊ូតុងជាក់លាក់មួយនៅលើទូរស័ព្ទដៃរបស់អ្នកដើម្បីជ្រើសរើសយកទម្រង់ដែលផ្គូផ្គងយ៉ាងជិតស្និទ្ធបំផុតដែលការស្នើរសុំនៅក្នុងម៉ឺនុយអន្តរកម្មនេះ។

IVR គឺជាអ្វី? គ្រាន់តែនេះគឺមានដូចជាប្រព័ន្ធអង្គការជំនួយដែលមានមូលដ្ឋានលើការប្រើប្រាស់សារជាសំឡេងបានកត់ត្រាមុនឬសំយោគបានរចនាឡើងដើម្បីប្តូរទិសអ្នកប្រើទៅដែលចង់ឱ្យគាត់ទៅមជ្ឈមណ្ឌលសេវាកម្មផ្នែក។ វានឹងក្លាយជារឿងឆោតល្ងង់ក្នុងការជឿថាដោយសារតែនោះគឺជាទីបញ្ចប់នៃបុរសម្នាក់បន្ទាត់ដែលនៅរស់និងបន្តអង្គុយឃ្លាដូចគ្នានេះដែរពីអ្វីមួយ។ ផ្ទុយទៅវិញពេលវេលានៃការទទួលនៃការហៅនេះបានបង្កជាកម្មវិធីពិសេសមួយដែលធ្វើឱ្យការលេងសារស្វាគមន៍មួយហើយបន្ទាប់មក, អាស្រ័យលើប៊ូតុងដែលត្រូវបានចុចដោយអតិថិជនគឺមានប្តូរទិសទៅផ្នែកសមរម្យ, ដែលជាកន្លែងដែលជ្រើសបទអូឌីយ៉ូផ្សេងគ្នាបានកេះឬបានធ្វើដោយផ្ទាល់ទៅការបញ្ចេញសំយោគដែលមានមូលដ្ឋានលើជាមុន អត្ថបទដែលបានផ្ដល់។

ហើយដូចដែលអ្នកអាចមើលឃើញប្រព័ន្ធ IVR-ណាមួយគឺជារចនាសម្ព័ន្ធជាមួយនឹងការផ្លាស់ប្តូរមុន multilevel បានចែកចាយម៉ឺនុយរង។

ដែលជាកន្លែងដែលអនុវត្តប្រព័ន្ធ IVR

តើអ្វីជា IVR សេវា, នៅក្នុងទូទៅ, វាមានប្រហែលជាអាចយល់បាន។ នេះមិនមែនជាឧទាហរណ៍មួយប៉ុណ្ណោះនៃការបែបរចនាសម្ព័ន្ធ។

ការរីករាលដាលធំបំផុតនៃប្រព័ន្ធដូចជាស្ថិតនៅក្នុងអ្វីដែលហៅថាការហៅមជ្ឈមណ្ឌលនិងក្នុងករណីជាច្រើនត្រូវបានប្រើនៅក្នុងតំបន់ដូចជា:

• ទំនាក់ទំនងចល័ត;
• ស្ថាប័នធនាគារ;
• ក្រុមហ៊ុនធានារ៉ាប់រង;
• ប្រព័ន្ធទូទាត់;
• ដីនិងការដឹកជញ្ជូនតាមផ្លូវអាកាស (ការកក់សំបុត្រកាលវិភាគជាក់លាក់, ល ... );
• ធំមធ្យមនិងតូចអាជីវកម្ម (សហគ្រាសផ្តល់សេវាបញ្ជូនសម្រាប់ទំនិញនិងសេវាកម្មរបស់ពួកគេ) និងដូច្នេះនៅលើ។

ដូចដែលអ្នកអាចឃើញវាគឺគ្រាន់តែជាឧទាហរណ៍សាមញ្ញបំផុត។ សព្វថ្ងៃនេះអង្គការត្រឹមត្រូវនៃ IVR អនុញ្ញាតឱ្យប្រព័ន្ធនៅក្នុងពពួកទាក់ទាញអតិថិជនវិស័យមួយនិងដើម្បីកែលម្អ គុណភាពនៃសេវាកម្ម។ នៅក្នុងប្រព័ន្ធការចេញផ្សាយនេះប្រតិបត្ដិការនៅលើមូលដ្ឋាននៃសកម្មភាពជាមួយឧបករណ៍បច្ចេកទេសនិងសំណើរបស់ម៉ាស៊ីនភ្ញៀវសំឡេង (ដូចជាធនាគារមួយដើម្បីរកឱ្យឃើញពីស្ថានភាពនៃប្រាក់កម្ចីឬគណនីបញ្ញើរបស់ពួកគេហើយពេលខ្លះអ្នកគ្រាន់តែត្រូវការដើម្បីហៅទូរស័ព្ទចំនួនពេញលេញនៃកិច្ចសន្យាឬប៉ុន្មានខ្ទង់ចុងក្រោយ) ។

ប្រព័ន្ធ IVR ពូជ

ឥឡូវនេះមើលទៅនៅស្មុគស្មាញនៃប្រព័ន្ធ IVR នេះ។ តើវាជាអ្វីវាជាការងាយស្រួលក្នុងការយល់ប្រសិនបើយើងពិចារណាអង្គការរបស់ពួកគេ។ រចនាសម្ព័ន្ធសាមញ្ញបំផុតនៃការងារនៅលើមូលដ្ឋាននៃគំរូមុនបានកត់ត្រានិងការស្មុគស្មាញកម្មវិធីនេះមិនពិសេសពន្លឺ។

ក្នុងនាមជាសម្រាប់កីឡាករសំខាន់នៅក្នុងទីផ្សារនេះបានផ្តល់ជូនអតិថិជនរបស់ខ្លួនដែលមានសមត្ថភាពដើម្បីចូលដំណើរការប្រព័ន្ធជំនួយនេះ, អ្នកអាចកត់សម្គាល់បានអនុវត្តបច្ចេកវិទ្យាដោយឡែកពីគ្នាដូចខាងក្រោម:

• ASR - សំយោគការនិយាយ។
• TTS - ការចាក់សារថ្មីសុន្ទរកថានៅលើមូលដ្ឋាននៃអត្ថបទ។
• ប្រព័ន្ធការឆ្លើយតបដោយផ្អែកលើសំណើសំឡេងពីការហៅជាបន្តបន្ទាប់ទៅកាន់មូលដ្ឋានទិន្នន័យពិសេស (មូលដ្ឋានទិន្នន័យ) ។

គោលការណ៍ជាមូលដ្ឋាននៃការប្រតិបត្ដិ

ប្រព័ន្ធទាំងនេះធ្វើការនៅលើមូលដ្ឋាននៃស្គ្រីបអភិវឌ្ឍពិសេស។ បច្ចេកវិទ្យានេះរីករាលដាលច្រើនបំផុត VXML ភាសា XML ដែលសន្មត់ថាកម្មវិធីសំឡេងប្រែប្រួលទៅ។

ឧទាហរណ៍ក្នុងវេទិកានៃការហៅកម្មវិធីគ្រប់គ្រងប្រេសនេះនៅលើបច្ចេកវិទ្យាស៊ីស្កូពេលដែលមានការហៅចូល, ប្រព័ន្ធជាលើកដំបូងសាកល្បងតាមការហៅទូរស័ព្ទមិត្ត, ហើយបន្ទាប់ពីការប្រកួតត្រូវបានគូរដើម្បីពន្លឺសតិនិងរត់ស្គ្រីបពិសេស VXML-IVR ។ បន្ទាប់ពីចុចប៊ូតុងនៅលើទូរស័ព្ទដែលបានកើតឡើងនៅលើប្រតិបត្តិការ DTMF, លទ្ធផលនៅក្នុងការបញ្ចូនទៅផ្នែកជាក់លាក់មួយនៃប្រព័ន្ធជំនួយ។

ការកំណត់ IVR

ដូចដែលបានរៀបរាប់ខាងលើនេះអង្គការត្រឹមត្រូវនៃឋានានុក្រមនិងរចនាសម្ព័ន្ធនៃប្រព័ន្ធនេះដើរតួនាទីយ៉ាងសំខាន់ (ក្នុងករណីមួយចំនួននេះគឺជាអ្វីដែលកំណត់ឥរិយាបទរបស់អតិថិជនដើម្បីភាពងាយស្រួលឬការលំបាកនៃការចូលដំណើរការដើម្បីជួយ) ។

ប្រសិនបើរចនាសម្ព័ន្ធមានកម្រិតរងនិងគ្រប់ប្រភេទនៃផ្នែកអន្តរកម្មជាច្រើនផងដែរ, ដែលអ្នកប្រើអាចទទួលបានបាត់បង់នៅក្នុងពួកគេ។ លើសពីនេះទៀតជាច្រើននៃពួកយើងបានយ៉ាងច្បាស់មិនចង់ស្តាប់គំរូស្ដង់ដារដែលបានកត់ត្រានិងការចង់និយាយទៅកាន់ប្រតិបត្តិករផ្ទាល់។ នៅក្នុងព្រឹត្តិការណ៍ដែលប្រតិបត្តិករដោយមិនគិតថ្លៃនៅពេលនេះ, ជំហានដែលគួរតែត្រូវបានយកដូច្នេះប្រព័ន្ធជូនដំណឹងនៃការពេលវេលាប្រហាក់ប្រហែលនេះក្នុងអំឡុងពេលដែលអ្នកហៅទូរស័ព្ទនេះនឹងមាននៅក្នុងជួរ។ ជាចុងក្រោយ, និងលំដាប់របស់ខ្លួនគាត់ត្រូវតែស្គាល់ផងដែរថាដោយសារតែមាននៅលើបន្ទាត់និងស្តាប់ការរំខានតន្ត្រីផងដែរមិនមែនមនុស្សគ្រប់គ្នាចង់ទៅ។ លើសពីនេះទៀតសម្រាប់ការហៅទូរស័ព្ទពីឧបករណ៍ចល័តខណៈពេលរង់ចាំអាចត្រូវបានអនុវត្ត។

តម្រូវការសម្រាប់ថត IVR ការស្វាគមន៍-

នេះគឺជាចំណុចមួយផ្សេងទៀតដែលត្រូវបានចាត់ទុកថាប្រព័ន្ធ IVR ទាក់ទងនឹង។ អ្វីដែលវាគឺ, វាច្បាស់បន្តិច។ ឥឡូវនេះសូមមើលនៅចំណុចដែលសំខាន់មួយចំនួនដែលមិនត្រូវបានផ្សារភ្ជាប់ជាមួយនឹងអង្គការនៃរចនាសម្ព័ន្ធប្រព័ន្ធជំនួយនិងតម្រូវការសម្រាប់ការចុះបញ្ជី។

ថតសារថ្ងៃនេះ IVR ត្រូវបានធ្វើឡើងនៅក្នុងការដែលអាចមានជំនាញក្នុងក្រុមហ៊ុនឬធ្វើឱ្យការស្វាគមន៍ខ្លីឬផ្នែកនិទានកថាបំផុត។ នៅទីនេះបានមកនៅលំដាប់នេះ (មិនមែនដើម្បីនិយាយការពិតដែលថាសារទាំងអស់គួរតែមានការសង្ខេបនិងការផ្ដល់ដំណឹងដែលអាចធ្វើបាន) ការជ្រើសរើសសំលេងសម្លេងភេទប្រុសឬស្រីព្រមទាំងបន្ទរតន្ត្រី, ប្រសិនបើវាត្រូវបានផ្តល់ជូន។

នៅពេលដែលការថតសំលេង, ក្រុមហ៊ុនជាច្រើនត្រូវបានសួរដើម្បីបញ្ជាក់អតិថិជន, ជាមួយនឹងអ្វីដែលសម្លេងគួរតែត្រូវបានថ្លែងឃ្លាបង្កើនឬបន្ថយទីលានដែលត្រូវបានប្រើនៅក្នុងកន្លែងណាមួយនៅក្នុងអត្ថបទឬថាអត្ថបទនេះនឹងត្រូវបានអានក្នុងល្បឿនអ្វីដែលនិងដូច្នេះនៅលើ។ ឃប្រហែលការនិយាយសំឡេងទទួលខុសគួរជា unobtrusive និងរីករាយទៅនឹងត្រចៀក, ដូច្នេះថាគ្មាននរណាម្នាក់គណបក្សមិនមានបំណងប្រាថ្នាដើម្បីព្យួរឡើងភ្លាមណាមួយ។

ដូចគ្នានេះទៅសម្រាប់តន្ត្រី។ ដោយជម្រើសរបស់នាងគួរត្រូវបានទៅជិតខ្លាំងណាស់ដោយប្រុងប្រយ័ត្នដោយសារតែមនុស្សជាច្រើននៃសមាសភាពដូចគ្នានៃការ Beethoven របស់ "Fur Elise" ដែលនៅក្នុងថ្វីបើវាទេពកោសល្យទាំងអស់គឺមានការធុញទ្រាន់ជាធម្មតា។ ដូច្នេះមានគួរត្រូវបានប្រើបទភ្លេង nezaezzhennoy មួយចំនួនដែលនឹងសម្រាកកាយច្រើនបំផុតជាជាងការរាំឬសរសេរក្នុងល្បឿនយ៉ាងលឿនមួយ។ ប៉ុន្តែគេងមិនអាចទៅរួចទេគឺដើម្បីផ្តល់ឱ្យគណបក្សផងដែរ។ ទោះជាយ៉ាងណា, នៅក្នុងពិភពនៃតន្ត្រីនាពេលបច្ចុប្បន្ននេះ, ដូច្នេះពិតជាមានដើម្បីជ្រើសពី។

គុណសម្បត្តិនិងគុណវិបត្តិនៃប្រព័ន្ធ IVR

ប្រសិនបើយើងនិយាយអំពីអត្ថប្រយោជន៍ដែលក្រុមហ៊ុនទទួលបានការឬក្រុមហ៊ុននេះជាមួយនឹងសេចក្តីណែនាំនៃប្រព័ន្ធបែបនេះវាជាការច្បាស់ណាស់ដោយសារតែអតិថិជនទទួលបានយ៉ាងពិតប្រាកដពថាគាត់គឺជាចំណាប់អារម្មណ៍នៅក្នុងប្រព័ន្ធដំណើរការបន្តហើយដូច្នេះការចូលដំណើរការទៅវាគឺអាចរកបាននៅពេលវេលានៃថ្ងៃឬយប់។

ប៉ុន្តែនៅទីនេះក្នុងចំណោមអ្នកជំនាញជាច្រើនគុណវិបត្តិជាញឹកញាប់ចំណាំ overabundance ការនៃកម្រិតរងដែលត្រូវបានប្ដូរទិសដែលនាំតែការពិតដែលថាពួកគេបានបាត់បង់មនុស្សម្នាក់នោះ។ ក្នុងចំណោមរបស់ផ្សេងទៀតអាស្រ័យលើកញ្ចប់នៃប្រតិបត្តិករទូរស័ព្ទចល័តដូចគ្នាសម្រាប់ការហៅទូរស័ព្ទទៅកាន់មជ្ឈមណ្ឌលផ្តល់សេវាទាំងនេះអាចត្រូវបានចោទប្រកាន់នេះបើទោះបីជាការពិតដែលថាអង្គការជាច្រើននាពេលបច្ចុប្បន្ននេះត្រូវបានកាន់តែខ្លាំងឡើងការផ្លាស់ប្តូរការប្រើប្រាស់នៃចំនួនលេខដែលបានហៅទៅឬពីក្រុមហ៊ុនទូរស័ព្ទចល័តឬដោយអង្គការ គ្រួសារបម្រើលេខទូរស័ព្ទ (ទីក្រុង), ដោយឥតគិតថ្លៃ។

សេចក្តីសន្និដ្ឋាន

ខាងក្រោមនេះជាអ្វីគ្រប់យ៉ាងក្នុងការសង្ខេបនិងការធ្វើយល់ដឹងជាមូលដ្ឋាននៃប្រព័ន្ធ IVR ។ តើអ្វីទៅគឺវាបានពន្យល់នៅក្នុងឧទាហរណ៍សាមញ្ញបំផុតនិងផ្នែកបច្ចេកទេសនៃសំណួរនេះមិនត្រូវបានប៉ះពាល់ជាពិសេសដោយសារតែអ្នកប្រើដែលបានព្យាយាមដើម្បីទទួលបាននូវពនៃធម្មជាតិប្រឹក្សា, វាគឺជាការមិនចាំបាច់។ ប៉ុន្តែនៅក្នុងលក្ខខណ្ឌនៃការធ្វើបទបង្ហាញរួមនៃគោលការណ៍នៃការប្រតិបត្ដិនៃការផ្តល់សេវាបែបនេះ, នេះនឹងត្រូវបានគ្រប់គ្រាន់។